Innebygd Arkivering - Hvordan arkivere det ustrukturerte

Utfordringene har manifestert seg i det Arkivverket kaller arkivfloken, hvor det nylig ble publisert en StartOff-anskaffelse. Her søkes det etter leverandører som kan utvikle en løsning for automatisk arkivering av e-post. Arkivverket skriver: "Finner dere en supergod løsning på arkivering av vår e-post, vil dere også ha funnet nøkkelen til arkivering av de fleste andre typer kommunikasjon og samhandlingsinformasjon.". Det tror jeg de har rett i, og jeg tror det finnes flere forskjellige retninger du kan gå. Disse retningene vil resultere i forskjellige typer løsninger. I utgangspunktet ser jeg for meg to forskjellige hovedveivalg du kan ta: 

1. Tro på teknologimirakler 
2. Jobb smartere 

La meg ta det første først:

1. Tro på teknologimirakler  

Innenfor teknologiverden så skjer det mirakler rett som det er. Bare de siste årene har det blitt skutt opp en rakett til verdensrommet som har landet igjen på jorda. Stående. På en plattform langt ute i havet. Biler har lært seg å kjøre alene. Og "deep fakes" har gjort at George W. Bush har lært seg å rappe 50 cent lyrics. Så det å tro at et teknologimirakel kan løse en så "banal" utfordring som å finne ut av hva som skal arkiveres av dokumentasjon i en Teams-site eller en e-post innboks, trenger ikke være en så dum strategi. 

Det første stedet å starte å lete etter et teknologimirakel er innenfor feltet kunstig intelligens og maskinlæring. Nå må jeg komme med en disclaimer om at jeg på ingen måte er en kunstig intelligens-ekspert. Men jeg er en kløpper på å google. Etter et raskt google-søk så ser du fort at det allerede finnes eksempler på maskinlæringsalgoritmer for å klassifisere dokumenter. Og det finnes flere typer modeller. Modeller som kan hente ut entiteter, nøkkelfraser, temaer, med mer av en tekst. Dette kan gi deg verdifull informasjon om kontekst og om hva teksten omhandler. Dette igjen kan gi deg innsikten som trengs for å få svart opp spørsmålene om hva som skal arkiveres, hvordan og når.  

Alle de store teknologigigantene leverer dette som tjenester fra skyen, og reklamerer med at det ikke kreves utviklerkompetanse for å komme i gang. Det som derimot kreves vil være: 

• Treningsdata og "Data scientist"-kompetanse: Vi trenger tilgang til relevant data innenfor det området du skal lage en maskinlæringsmodell for. Og det må være renset, merket og organisert slik at modellen kan bruke de for å trene seg opp. Dette er det en Data Scientist gjør.
• Arkivfaglig kompetanse: Vi trenger arkivfaglig kompetanse både for å gi god input til modellen, og for å lage en logikk basert på outputen av modellen.  

Gi input til modellen - Her må arkiveksperten hjelpe Data scientist med å finne riktig utvalg treningsdata (hva skal arkiveres?), merke og organisere de (hvordan skal de arkiveres?) 

Lage logikk basert på output - Når modellen har hentet ut de elementer som ønskes fra en tekst så må du lage en logikk for hva som skal skje med disse elementene. Altså vil modellen gi deg informasjon om dokumentet, men du må selv finne ut av hva du skal  gjøre med denne informasjonen: Hva skal påføres som klassering? Hvilke av elementene tilsier om dokumentet er unntatt offentligheten eller ikke? Hvis det er unntatt, hvilken informasjon må unntas og etter hvilken hjemmel? Hvordan skal det tilgangsstyres, etc?  Dette er spørsmål som må besvares for at du skal få en god arkiveringsalgoritme. 

Så som du ser så vil det uansett være et krav at du stiller deg selv spørsmålene hva, hvordan og når noe skal arkiveres, samt hvordan brukeropplevelsen for de som i fremtiden skal bruke dokumentasjonen skal være. Men gjør du jobben grundig så er det absolutt mulig å tro på mirakler.  

Men hvis det likevel ikke dukker opp et mirakel så har du alltids et annet veivalg du kan ta:

2. Jobb smartere 

Jeg leste i forbindelse med Arkivverket sitt Arkivfloken-prosjekt at en leder i offentlig sektor får 300 eposter hver dag. Og derfor sliter med å få dokumentert sine beslutninger. 300 epost! Hver eneste dag. Hvis dette er gjengs for flere offentlige virksomheter, så skjønner jeg at epost-håndtering er en stor utfordring. Men min første reaksjon er ikke at det må lages et nytt verktøy som arkiverer epost automatisk. Det kan tenkes at det er mer å hente på å jobbe smartere? 300 epost hver dag mener jeg er et symptom på at det jobbes på utdaterte og tungvinte måter, ikke nødvendigvis et symptom på at lederen har mangelfulle teknologiske verktøy. 

Så hva kan gjøres for å jobbe smartere? Her er tre ting jeg ville gjort for å få en bedre arbeidshverdag, og som samtidig ville hjulpet med utfordringene om å få arkivert viktig og riktig dokumentasjon: 

a) Bruk andre verktøy en epost

Ved å kutte epost som primærverktøy for kommunikasjon vil du tvinges til å jobbe på en annen måte. Du er nødt til å finne ut hvilken type informasjon epostinnboksen din består av og deretter kartlegge hvilke verktøy disse best hører hjemme i. 

Etter en rask brainstorming med meg selv har jeg kommet frem til at en epostinnboks typisk består av; en-til-mange intern kommunikasjon, dialog med eksterne, godkjenninger fra leder, intern sparring, kanal for korrespondanse ifbm anskaffelser, formell forsendelseskanal til eksterne, samhandling rundt utarbeidelse av et dokument, mottakskanal for søknader, kanal for komplettering av dokumentasjon ifbm en sak, kanal for avklaring med samboer om hva dere skal ha til middag, med mer. 

Epost er ikke det beste verktøyet for alle disse aktivitetene. Jeg mener dette heller er funksjoner i andre og bedre verktøy:

• En-til-mange intern kommunikasjon: Kanaler i Slack 

• Dialog med eksterne: Teams, Google Workspace eller Slack 

• Godkjenninger: Arbeidsflyt i et prosess-/saksverktøy 

• Intern sparring: Kanaler eller DM i Slack 

• Kanal for korrespondanse ifbm anskaffelser: Konkurransegjennomføringsverktøy 

• Formell forsendelseskanal til eksterne: Sikker Digital Post eller SvarUt-kanal i et prosessverktøy 

• Samhandling rundt utarbeidelse av et dokument: Chat i dokument i Micosoft 365 eller Google Workspace 

• Mottakskanal for søknader: Kombinasjon mellom CMS og/eller Altinn og/eller prosess-/saksverktøy  

• Kanal for komplettering av dokumentasjon ifbm en sak: Kombinasjon mellom CMS og/eller chatbot og/eller Altinn og/eller prosess-/saksverktøy  

• Kanal for avklaring med samboer om hva dere skal ha til middag i dag: Messenger 
  

Ved å kutte epost som primærverktøy for disse aktivitetene så tvinges du, som du ser, til å finne løsninger andre og bedre steder. Men det løser seg ikke automatisk ved å flytte intern kommunikasjon fra epost til Slack. Det betyr bare at du har flyttet en ustrukturert dialog fra et verktøy til en annen. Så neste steg må være å få noe struktur inn i arbeidet. Og det bringer meg over til neste punkt: 

b) Del verden i to

Det som kan struktureres og alt annet. Det som kan struktureres vil typisk være arbeidsprosesser som følger en standard gjennomføringsmetode. Dette er arbeidsprosesser hvor du vil få en gevinst ved å standardisere. For eksempel fordi det i løpet av en tidsperiode er mange like tilfeller av samme prosess, at prosessen er kompleks og at ansatte derfor trenger et verktøy med god prosess-støtte, eller at det er viktig med likebehandling. Dette kan være en saksprosess, et prosjekt eller en annen type prosess. Internt for oss i Documaster så er eksempler på dette en anbudsprosess, etablering av nye partnere, håndtering av supporthendelser, eller onboarding av nye ansatte og nye kunder.  

I kategorien "alt annet" vil du plassere de aktivitetene som du ikke vil få gevinst av å standardisere. Det kan være fordi det er aktiviteter og prosesser som er forskjellig fra gang til gang, at det er frittstående aktiviteter som ikke kan grupperes inn i en prosess, eller at det er så få tilfeller av prosessen at det koster mer enn det smaker. 

For de strukturerte arbeidsprosessene vil du ha en gevinst av å bruke tid på å planlegge, bygge en struktur i et prosess- eller samhandlingsverktøy. Det vil gi de ansatte verdi siden de får et verktøy som støtter de i sin arbeidsprosess, det vil gi kunden verdi siden prosessen gjennomføres likt hver gang og de dermed blir likebehandlet med likelydende saker, og det vil ikke minst gi en effektiviseringsgevinst.  

Hvordan du skal bygge inn en struktur i et prosess- eller samhandlingsverktøy får være temaet for en annen gang, men det som er sikkert er at når du har en viss struktur er det lettere å gå gjennom prosessen med å besvare hva som skal arkiveres, hvordan og når, som jeg gikk gjennom i forrige blogg. 

For de aktivitetene og prosessene som det ikke vil gi en verdi å standardisere vil det fortsatt være en ting du kan gjøre for å få noe orden i kaoset: 

c) Knytt arbeidet opp mot minst én form for kontekst

Det scenarioet som gjør det vanskeligst for deg å, en gang i fremtiden, finne tilbake igjen til et dokument er å lagre dokumentet rett på rotmappa, C:. Grunnen er at du da har veldig lite kontekst knyttet til dokumentet ditt. Du har stort sett bare dato for endring, hvem som gjorde siste endring og tittel. Nøkkelen til å gjøre dokumentet, chat-dialogen eller eposten enklere å finne igjen er å knytte det til en konkret kontekst før du behandler den. Når det er knyttet til en kontekst så har du noe informasjon som kan påføres ifbm arkivering. Konteksten kan være en sak, prosjekt, kundenummer, en annen personidentifikator, med mer. 

Dette kan gjøres på forskjellige måter avhengig av hvilket verktøy du bruker. Eksempelvis så bruker vi internt i Documaster Hubspot som CRM system. Hubspot har funksjonalitet for å automatisk lagre eposter på riktig kontakt basert på blant annet epostadresse. Har du chattet med forsikringsselskapet eller banken din på nett så ønsker de at du skal oppgi saksnummer eller kundenummer før du setter i gang en chatdialog. Dette gjør de nettopp for å få chatdialogen knyttet opp til deg som kontekst. Denne konteksten vil være grunnlaget for å danne en viss form for datakvalitet i arkivet ditt. Datakvaliteten i et tilfelle hvor du har tilknyttet dokumentet til én form for kontekst er ikke allverdens, men det er bedre enn ingenting.  

Er du proff så klarer du å knytte dokumentasjon til en kontekst uten at brukeren selv ser på det som en stor belastning. Det kan for eksempel være at banken krever at du er innlogget i nettbanken før du starter en chatdialog, eller at en offentlig virksomhet ber deg logge på med minID. Hvis du ber brukeren oppgi saksnummer eller kundenummer kan det oppleves som en stor belastning, da dette ikke er noe de går rundt å tenker på i det daglige. Ber du de derimot om å oppgi navn, personnummer, epostadresse så er dette noe som de mest sannsynlig husker og derfor er en minimal belastning. I enkelte tilfeller kan det også tenkes at du kan knytte det til en kontekst uten at bruker trenger å ta stilling til noe i det hele tatt. Det kan for eksempel være at du setter opp at all chat-dialog i et Teams eller en kanal i Slack skal knyttes til et konkret prosjekt. Får du til dette er du på lang vi til å klare å realisere visjonen om at arkivering skal skje uten at saksbehandlere trenger å bruke tid på det.  

Som en oppsummering kan jeg vel si at uavhengig av om du ønsker å gå for et teknologimirakel eller endre måten dere jobber på for å løse problemet med arkivering av ustrukturert informasjon, så må du gjøre en god arkivfaglig jobb. Sett deg ned og besvar hva skal arkiveres, i hvilken struktur, og når. Dette er arkivfaglige spørsmål du ikke kommer utenom uavhengig av om det skal være input til en maskinlæringsalgoritme eller input til strukturering av en arbeidsprosess.  

Jeg ønsker også å påpeke at det finnes ingen regler uten unntak. Det vil alltid være behov for verktøy hvor du ikke må planlegge, standardisere og strukturere noe før du tar det i bruk. Det er en avveining på hva som er viktigst for akkurat den situasjonen du er i. Er det viktigst at verktøyet skal være dynamisk, lett kunne endres og rask brukeradopsjon, eller at ting gjøres på en standardisert og lik måte hver eneste gang? 

Jeg er for eksempel en storforbruker av Slack. Jeg digger at du enkelt kan dele informasjon, at du når ut til alle med et likt budskap raskt, og at det ikke kreves noe forarbeid for å starte en dialog. Men jeg vet også at baksiden av den medaljen er at det er vanskelig for meg å finne tilbake igjen til dokumenter og informasjon en gang i fremtiden. I min arbeidshverdag er det en avveining som jeg lever godt med. Men det er kun fordi jeg vet at når kritiske beslutninger fattes og viktig dokumentasjon skal tas vare på så skjer det i andre og mer egnede verktøy.